得了差评别慌！餐饮老板如何利用好一星差评？

大众点评和饿了么在线平台就像无形的数据宝藏。它们是在消费者眼中品牌的镜子。许多餐馆老板仍停留在“看评价”阶段。进阶一点是“回复评价”。比如编写一套模板回复差评。但是差评却一次又一次地发生。

既然这些评价数据很重要，餐饮老板究竟该如何看以及利用这些数据？ 

找到品牌在同类中的位置    

如何找到自己的对标品牌？

同品类： 你是火锅还是中餐，如果你是肯德基就找麦当劳、汉堡王，而不是找海底捞；

同区间的客单价： 如果你的客单价是 50 - 60 元，就不要去对比客单价 100 元的品牌；

门店模型： 有的风格比较潮流，有的比较休闲......

消费者认知度： 即在消费者认知中，你们互为替代品。

先找品类，再结合客单价    

在同品类中找到自己的位置后，我们得向内寻找问题，既然带着改善经营的目标，就集中精力在1星，2星的差评上，探究差在哪里？

评价一家餐厅的维度绕不开产品、服务和环境。我们需要把用户评价的数据进行分类和量化，找到具体的原因。

针对产品，它又分为口味、温度、食材、气味、食品安全等量化分析等等。顾客吐槽一个产品难吃时候，是说口味不好，偏咸偏淡了，还是觉得温度不宜，过凉过热了？

如果经常有顾客吃到异物，它的问题来源可能是供应链的供货质量不高，可能是后厨操作不当，也可能是在传菜过程中有疏忽。

看似都是“产品不好”，但暴露出的是不同的问题。

一家火锅店曾经一度收到这样的用户抱怨：锅底上得太慢。

如果你是这家火锅店的老板，你会怎么做？立刻回复用户评价，进行道歉？承诺下次就餐时送点小礼品？检查店里动线设计是否合理？还是一味责怪传菜员动作慢？

这家火锅店请了一个咨询公司进行流程改造，流程改造的前提是，进行流程诊断。用户们的评价，就成了诊断的数据来源。

针对顾客频频吐槽的“上锅慢”，在流程改造之前，这家火锅店上锅平均 3 分 20 秒。他们开始研究，究竟多长时间上锅，顾客才不会骂街？结论是 2 分钟以内。

后来，所有门店实现了平均用1分30秒，给顾客把锅上了。

用户评价是表面的呈现，只有找到问题发生的根，才能真正解决问题。