海底捞新推免打扰模式 “社恐”人群也可以安心吃火锅了

去海底捞吃饭，什么都可以说漏嘴，但千万不能让服务员知道你的生日！镭射灯、洋娃娃、小推车、围个圈圈拍手唱歌……声势要多浩大有多浩大，让你分分钟眼前一黑，恨不得淹死在菌菇汤里。我的生日愿望，就是你们赶紧停下来憋唱了啊！！！或许是get到了“社恐”人士的尴尬，如今的海底捞，变了！

12月30日起，不少网友陆续反映，在海底捞发现了一张“请勿打扰”台卡：这也就是说，顾客可以选择拒绝各种“周到”“热情”“暖心”“体贴”的服务。只要将这张“免战牌”放在餐桌显眼处，服务员就会仅提供上菜、清理空盘等基本服务。

台卡还有多种细节化的选择：如“自己下菜”表明不需要服务员频繁帮忙下菜；“不需要细节服务”则是除正常上菜和清盘外，不希望被过多打扰。根据不同的指示，服务员就能判断自己的服务分寸在哪里。大家也可以享受正常的火锅氛围，避开被“保姆式”服务支配的恐惧。

海底捞的这个举措，极具启发意义。有人说，这是海底捞针对过度服务和“骚扰性服务”，而采取的针对性措施。这是，出发点之一，如果仅仅认为这只是一个举措，那就是把这件事看得太浅了，这是海底捞的一个战略性举措。

随着90后、00后逐渐成为消费主力之后，他们对服务的需求与70后、80后又完全不一样了。70、80后消费者从物质不那么丰富的年代走过来，在花钱消费时讲究实在，就餐时有优越感，希望得到“周到”的照顾，服务中制造意外惊喜对他们而言就是增加消费的附加值。

但新一代年轻消费者则不然，他们享受朋友聚餐的乐趣，但一个人去吃火锅的时候也不会觉得是孤独和尴尬。海底捞的一些过度服务，会让新一代消费者感觉不爽。海底捞的此次变阵，是为了更好的满足消费者的需求。

什么是好的服务？很简单——给消费者他需要的服务，并做到极致。海底捞这一举措，是把服务的内涵扩大了，给不同的消费者以不同的服务。所以说，海底捞的服务不是没有差异化了，而是把差异化强化了。

海底捞此次变阵的另一目的则是要强化成本领先战略。餐饮业存在三高一低的问题。房租高、原材料成本高，人力成本高，利润低。海底捞的品牌优势极大地增加了其房租议价能力，降低了房租成本。其采购量及供应链管理能力，降低了原材料成本。

对海底捞来说，人力成本是最有降低空间的部分。此前，海底捞一直在借助科技来降低人工成本，2018年，海底捞在北京推出一家智慧餐厅，尝试无人后厨和传菜机器人，机械手臂配菜、机器人传菜。

今年上半年，海底捞有3家门店推广了智慧机械臂，3家门店推广应用了智慧配锅机，179家门店应用了智慧传菜机器人。据餐饮老板内参消息，在海底捞用餐高峰期，传菜机器人能代替3-4个传菜员，每月成本只需要3000元左右，只有一名员工成本的一半。后厨使用机械臂配菜、出菜。

此次，尝试改变服务方式，也必然会减少服务人员数量，降低人力成本。海底捞的做法，给餐饮人的启示是——要想赢只有两条路可走：差异化优势和降低成本。