开火锅加盟店处理顾客投诉忌两点-第2页

正确处理顾客投诉的原则

1、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩

一般顾客投诉时情绪不稳定，一旦发生争论，可能会火上浇油，产生反效果。一开始要耐心听顾客抱怨，避免“你说得有道理，我也有道理争夺”，变成“军架”。有时顾客只是一时生气，想泄愤而已。

2、想方设法平息抱怨，消除怨气

大多数顾客的不满都是发泄的性质。在处理时，让顾客注意倾听和共鸣，就会感受到一种理解和尊重，所以顾客也可以逐渐平静地与你沟通。另外，在听到顾客的不满时，要准确地掌握顾客不满的原因，有针对性地做出回应，平息顾客的不满。

3、要站在客户立场上，将心比心

在所有客户投诉处理中，确认或未确认的不是先分清责任，而是先道歉，这是最重要的。要让顾客感受到我们衷心的道歉，感受到我们重视顾客的问题，并感到我们在积极解决，而不是借口回避。要记住，不能漠视顾客。

4、迅速采取行动，先处理情感再处理事件

着火了，就要先灭火。一旦出现顾客反映问题，就要迅速应对，先安慰顾客，照顾顾客的感受。然后告诉客户解决问题的具体方法方法，并将解决问题的进度及时反馈给客户。要让顾客知道我们的诚意和行动力，而不是彬彬有礼的道歉。